La forma en que los consumidores están tomando decisiones de compra evoluciona rápidamente y los medios de interacción social están desempeñando un papel cada vez más importante en esta tendencia. Debemos tener en cuenta la próxima ola de tecnologías conectadas, tales como dispositivos wearables, drones, o inteligencia artificial aplicada al hogar. Es probable que estas tecnologías transformen todo, desde la forma en que las aseguradoras y distribuidores sectoriales se conectan con sus clientes hasta la evaluación y gestión del riesgo, o la estrategia de desarrollo empresarial y profesional de los actores en el mercado.
La tecnología de la comunicación digital ocupa un lugar central en la forma de relacionarse entre consumidores, y la de estos, con las empresas.
Debemos entender lo significativa y personal que la comunicación digital se ha vuelto para los individuos. Lo digital es hoy una experiencia interna en las personas, que permanece en continua conexión con su entorno a través de diferentes dispositivos. Cada vez dependemos más de la tecnología para conectarnos, trabajar y vivir.
Este ecosistema digital está transformando el mercado del seguro: aparecen nuevas reglas y competidores y se flexibilizan las condiciones de contratación y de pago, el cliente dirige el rumbo de una oferta que le permitirá comprar como y cuando quiera, colisionando directamente con nuestras actuales estructuras de servicio y distribución.
Debemos aprender constantemente sobre las necesidades, intenciones y preferencias de nuestros clientes, así como la forma de comunicarnos de forma eficiente y exitosa con ellos.
Si el cliente puede ahora combinar con facilidad y comparar con rapidez entre la multitud de ofertas de mercado, y puede decidir como quiere el seguro, por cuanto tiempo, su financiación, etc… ¿qué espacio queda para el análisis profesional del riesgo y el asesoramiento independiente que vislumbre la solución aseguradora más eficiente?
Reorientar nuestros hábitos hacia las fórmulas digitales de relación social es fundamental para no quedar aislados y disponer de la oportunidad de existir y desarrollarnos en este ecosistema. Necesitaremos para ello rediseñar nuestros procesos de comunicación para conectar con el cliente.
Debemos aprender a conectar con la interfaz digital de nuestros clientes y hacerlo en modo colaborativo, permitiendo que el propio cliente participe en el proceso de esta experiencia.
Interactuar con el cliente de forma fluida y personalizada será la clave del éxito en un mundo en el que el contacto físico o presencial está quedando relegado a un segundo plano. La interfaz de comunicación está cambiando y debemos integrarnos en este proceso para continuar conversando.
Será importante salir del circuito clásico de facturación, renovaciones, reclamaciones, etc.., para buscar afianzar la lealtad a largo plazo mediante el diálogo asertivo y la empatía con la experiencia del cliente de forma constante.
Más difícil todavía.
Se trata de mejorar la experiencia con el cliente y la eficacia operativa al tiempo que se controla el cumplimiento de la regulación en materia de derechos del consumidor en un mercado en continua evolución, donde la innovación disruptiva, lejos de ser cuestionada,
forma parte del juego como actor
muy valorado.
La fuerza de venta disruptiva, en algunas ocasiones desde el desconocimiento, no tiene reparo en bordear los límites de la legislación aseguradora, o en romper la técnica actuaria! y estadística que dan equilibrio al ente asegurador.
Tampoco ayuda la continua banalización, tanto del asesoramiento profesional técnico como de la calidad del producto, ejercida de forma constante por determinados operadores del mercado, acciones estas que forman parte sustancial de su estrategia de ventas, participando en la distribución de seguros exclusivamente en términos de explotación de mercado y beneficio. Esta banalización se publicita constante y abiertamente en todos los medios de comunicación, representando una ofensa muy agresiva y desleal en contra del sector de la distribución profesional, favorecida por la pasividad de las diferentes instituciones y organismos públicos que deberían actuar en defensa de los derechos del consumidor final en la doble esfera de una vigilancia exhaustiva sobre las prácticas abusivas y un férreo control de la competencia desleal.
¿Mediador 3.0?
No obstante, los profesionales de la mediación no pueden ver la innovac1on como un esfuerzo incremental; deben diseñar las capacidades para que sea una práctica continua en la organización, respetando la sostenibilidad de los productos y servicios como factor prioritario, al tiempo que combaten las endémicas acciones de mala praxis incrustadas en el sistema.
Determinar dónde tiene una ventaja, dónde está rezagado y cuáles son sus ambiciones futuras, ayudará a construir su identidad digital.
Introducir la actitud y la mentalidad de innovación en sus propias estrategias será clave. Hay problemas que se resolverán mejor a través de estrategias de innovación basadas en el ecosistema que nos rodea, ya sea a través de asociaciones sectoriales, o relaciones colaborativas con empresas de distintos ámbitos (comunicación, tecnológico, consultoras, etc…).
Dado que tanto la distancia geográfica como lo limitado de nuestro tiempo dificultan la comunicación presencial entre un profesional y su cliente, la utilización de las aplicaciones digitales proporciona a los actores de la comunicación herramientas para conversar e interactuar en un entorno remoto de forma muy eficiente.
Las soluciones tecnológicas pueden mostrar la visibilidad de nuestra cadena de valor al completo y de forma instantánea, lo que permitirá aumentar la confianza de los clientes en nuestro canal.
Lo que comenzó como un intento de resolver problemas inmediatos durante la pandemia, se ha convertido en una oportunidad para cambiar rápidamente la plataforma de la empresa hacia tipos de valor completamente nuevos y distintos, iniciando un presente basado en la tecnología. La rápida aceleración digital durante la pandemia ha consolidado la tecnología como la piedra angular de la distribución.
Priorizar la tecnología es esencial para garantizar que la empresa no se quede atrás. La brecha digital entre los adelantados y los rezagados crece día a día. Adoptar la postura de /’esperar y ver…./; llevará a las empresas a un lado o al otro de esta brecha, a gran
velocidad y en muy poco tiempo.
Interfaz digital de la mediación
Los mediadores de seguros existen en una intersección entre la gestión de riesgos de sus clientes y la oferta de coberturas para garantizar su patrimonio. Aquellos que consigan combinar su conocimiento del sector y su profesionalidad, con la tecnología y la comunicación digital, avanzarán en la consecución de una diferencia competitiva.
“Como la próxima evolución de Internet, el metaverso será un continuo de tecnologías que trabajarán juntas para crear contenido y experiencias envolventes. El continuo del metaverso elevará las expectativas sobre cómo las aseguradoras interactúan con los clientes, qué productos y experiencias diseñan y distribuyen, y cómo operan sus organizaciones. El metaverso tiene diferentes plataformas, socios y tecnologías en su núcleo, tanto para las empresas como para los consumidores.”
Conocer, participar y practicar estas disciplinas será decisivo para transitar por el puente de esta conexión y alcanzar el nivel conversacional necesario para hacer llegar nuestro mensaje y oferta de valor al cliente.
Integrar el factor humano de la experiencia del asesoramiento en el lenguaje de los canales digitales, transfiriendo conocimientos que generen confianza, potenciará el valor profesional y contribuirá al acceso a nuevos segmentos de clientes habituados y proactivos en el uso de esta forma de interactuar.
No existe un enfoque único, y las empresas de mediación necesitan desarrollar sus puntos de vista sobre cómo buscar oportunidades y cómo la tecnología de seguros se adapta a sus negocios y cultura. Además, necesitaremos racionalizar los procesos, gestionar la información, desarrollar capacidades analíticas, mejorar nuestra propuesta de valor y servicios, e incluso, establecer alianzas estratégicas.
Al hilo de las últimas Jornadas que celebramos sobre digitalización, os dejo algunas reflexiones personales y un compendio de conclusiones extraídas de diferentes informes y artículos sectoriales.